📊 Vendas e Negociação — Resolução de Questões Aula 01 — Noções de Estratégia Empresarial | Tópico de Fixação 2 (Q.21 a Q.40)
Bem-vindo ao Leão Concursos. Esta é a segunda bateria de fixação da Aula 01, com foco nos temas complementares: segmentação de mercado, benchmarking, análise PESTEL, sustentabilidade organizacional, Matriz BCG, Balanced Scorecard e demais conceitos estratégicos. As questões foram selecionadas de provas reais de bancas como CESGRANRIO, FCC, FGV e CEBRASPE.
Como aproveitar ao máximo esta aula:
- Responda cada questão antes de consultar a resolução — a elaboração ativa é o que fixa o conteúdo.
- Quando errar, não passe adiante: releia o tópico correspondente na Aula 01.
- Ao final, confira o gabarito rápido e revise os pontos de atenção.
💡 Dica pedagógica: Segmentação de mercado é um dos temas mais cobrados pela CESGRANRIO em provas do Banco do Brasil. Domine as bases de segmentação (geográfica, demográfica, psicográfica e comportamental) — elas aparecem com frequência.
Questão 21
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Técnico Bancário — BASA | Ano: 2024 Assunto: Segmentação de Mercado / Segmentação Demográfica
“A direção de um banco percebeu que há diferenças muito grandes entre as maneiras com que clientes bancários de idades mais elevadas e de idades mais baixas realizam suas operações bancárias. Os diretores decidiram, então, desenvolver operações específicas para clientes mais velhos. A segmentação baseada na divisão do mercado por idade é denominada segmentação”
a) individual b) geográfica c) psicológica d) psicográfica e) demográfica
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🔍 Resolução — Questão 21
A segmentação baseada em idade é classificada como demográfica. A segmentação demográfica divide o mercado com base em variáveis populacionais objetivas e mensuráveis: idade, gênero, renda, escolaridade, ocupação, estado civil, tamanho da família, nacionalidade, entre outras.
A letra (b) — geográfica — divide por localização (país, região, estado, cidade, bairro). A letra (d) — psicográfica — divide por estilo de vida, personalidade, valores e atitudes. A letra (a) — individual — refere-se ao marketing um a um (one-to-one). A letra (c) — “psicológica” — não é uma classificação clássica de segmentação de mercado.
⚠️ Atenção: A principal armadilha nesse tipo de questão é confundir segmentação demográfica com psicográfica. A regra é: se o critério é objetivo e mensurável (idade, renda, gênero), é demográfica. Se é subjetivo e ligado a estilo de vida, valores ou personalidade, é psicográfica.
🦁 Gabarito do Leão: E ✅ Gabarito da banca: E
Questão 22
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Escriturário — BANRISUL | Ano: 2023 Assunto: Segmentação de Mercado / Psicográfica e Comportamental
“Um banco optou por dois tipos de segmentação do seu mercado: (a) o primeiro é embasado nos hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de vida e status social de seus clientes; (b) o segundo é embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios procurados e facilidade para comprar ou influenciar. Constata-se que foram escolhidos, respectivamente, os modelos de segmentação”
a) tecnológica e etária b) qualitativa e tecnológica c) demográfica e educacional d) psicográfica e comportamental e) geográfica e psicográfica
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🔍 Resolução — Questão 22
A questão descreve duas bases de segmentação:
(a) Hábitos, hobbies, interesses, valores, personalidade, estilo de vida, status social → são critérios de segmentação psicográfica, que se baseia em aspectos subjetivos relacionados ao modo de viver e pensar do consumidor.
(b) Lealdade, envolvimento, benefícios procurados, facilidade para comprar → são critérios de segmentação comportamental, que se baseia no comportamento efetivo do consumidor em relação ao produto ou serviço — como ele usa, por que compra, o que espera, qual seu grau de fidelidade.
💡 Dica para fixar: Psicográfica = quem o cliente é (personalidade, estilo de vida, valores). Comportamental = o que o cliente faz (como compra, por que compra, com que frequência, o que busca).
🦁 Gabarito do Leão: D ✅ Gabarito da banca: D
Questão 23
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Técnico Bancário — BASA | Ano: 2024 Assunto: Análise de Mercado / Macroambiente Econômico
“Uma análise de mercado contratada por um banco detecta as seguintes tendências econômicas:
1. elevação dos índices de inflação; 2. congelamento dos salários; 3. aumento da taxa de juros.
Tal cenário tende a afetar o comportamento do consumidor de produtos bancários, no curto prazo, na medida em que irá ocasionar”
a) acertos na política econômica do país. b) interferência dos bancos na economia nacional. c) mais regulações político-legais. d) menor poder de compra da população. e) pouco investimento em inovações tecnológicas.
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🔍 Resolução — Questão 23
Essa questão exige compreensão da dimensão econômica do macroambiente (PESTEL). Quando a inflação sobe, os preços aumentam. Quando os salários são congelados, a renda nominal permanece a mesma. Quando os juros sobem, o custo do crédito aumenta. A combinação desses três fatores produz um resultado direto: menor poder de compra da população — o dinheiro compra menos, a renda não acompanha os preços, e o crédito fica mais caro.
As demais alternativas não decorrem logicamente do cenário descrito. “Acertos na política econômica” (a) é um juízo de valor sem fundamento no enunciado. “Interferência dos bancos na economia” (b) não é consequência dos fatores citados. “Mais regulações” (c) e “pouco investimento em inovação” (e) podem até ocorrer, mas não são consequências diretas e imediatas do cenário descrito.
🦁 Gabarito do Leão: D ✅ Gabarito da banca: D
Questão 24
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Analista — BNDES | Ano: 2011 Assunto: Análise de Mercado / Macroambiente Tecnológico
“Uma recente pesquisa revelou que usuários de tablets ainda respondem por uma pequena porcentagem do comércio eletrônico, mas eles estão comprando mais que outros usuários. Amplas telas de toque podem tornar o conteúdo mais atraente e dinâmico, mas implicam tornar os sites compatíveis com aparelhos que não aceitam flash e os links mais sensíveis, pois deixarão de ser clicados com a seta do mouse. Esse resultado ilustra que preocupações estratégicas quanto ao ambiente de negócios estão relacionadas com o segmento”
a) demográfico b) econômico c) político-legal d) sociocultural e) tecnológico
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🔍 Resolução — Questão 24
O enunciado trata exclusivamente de tecnologia: tablets, telas de toque, compatibilidade de sites, interfaces digitais. Todas essas preocupações pertencem à dimensão tecnológica do macroambiente (a letra T do modelo PESTEL).
Não é demográfico (a) — não trata de perfil populacional. Não é econômico (b) — não trata de indicadores financeiros. Não é político-legal (c) — não envolve regulamentação. Não é sociocultural (d) — embora o comportamento do consumidor esteja implícito, o foco do enunciado é a inovação tecnológica que altera a forma de consumir.
⚠️ Atenção: Quando o enunciado fala de dispositivos, plataformas digitais, aplicativos, compatibilidade de sistemas ou inovação técnica, a dimensão é tecnológica. Quando fala de mudanças de hábito, comportamento ou perfil da população, é social.
🦁 Gabarito do Leão: E ✅ Gabarito da banca: E
Questão 25
Banca: FCC | Cargo: Escriturário — BB (Agente Comercial) | Ano: 2013 Assunto: Análise de Mercado / Macroambiente e Microambiente
“Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados-alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007) Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de”
a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios. b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo. c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental. d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno. e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
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🔍 Resolução — Questão 25
A análise do ambiente de mercado contempla dois níveis: o macroambiente (forças amplas como as do modelo PESTEL) e o microambiente (agentes próximos como clientes, concorrentes, fornecedores). Juntos, esses dois níveis compõem as variáveis ambientais que influenciam o planejamento estratégico — exatamente o que a letra (c) descreve.
As demais alternativas misturam conceitos internos (planejamento tático, políticas disciplinares, plano de negócios) com a análise ambiental, gerando combinações incoerentes.
🦁 Gabarito do Leão: C ✅ Gabarito da banca: C
Questão 26
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Escriturário — BB (Agente Comercial) | Ano: 2008 Assunto: Benchmarking Funcional
“Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item.
No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 26
O item contém uma contradição interna. Ele começa afirmando que o benchmarking funcional exige comparação com um “concorrente direto”, mas logo em seguida diz que as empresas investigadas são “de ramos distintos”. Essas duas afirmações são incompatíveis.
No benchmarking funcional, a comparação é feita com organizações de outros setores que se destacam em uma função específica — não com concorrentes diretos. A comparação com concorrentes diretos é o benchmarking competitivo. A primeira parte do item está errada (não é com concorrente direto); a segunda parte está correta (são de ramos distintos, com técnicas aplicáveis).
⚠️ Atenção: A CESGRANRIO e o CEBRASPE adoram testar benchmarking. Memorize: competitivo = concorrente direto, mesmo setor. Funcional = outro setor, mesma função. Interno = dentro da própria organização.
🦁 Gabarito do Leão: ERRADO ❌ Gabarito da banca: ERRADO
Questão 27
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Escriturário — BB (Agente Comercial) | Ano: 2008 Assunto: Benchmarking Funcional
“Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 27
Novamente, o item atribui ao benchmarking funcional uma característica que pertence ao benchmarking competitivo: comparação com “concorrentes diretos” para ser “melhor que seus concorrentes” e “uma das melhores do ramo”.
O benchmarking funcional não se limita ao mesmo ramo — ele busca referências de excelência em uma função específica em qualquer setor. A descrição do item caberia ao benchmarking competitivo, não ao funcional.
🦁 Gabarito do Leão: ERRADO ❌ Gabarito da banca: ERRADO
Questão 28
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Escriturário — BB (Agente Comercial) | Ano: 2021 Assunto: Sustentabilidade / Triple Bottom Line
“As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade. Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio”
a) neutro b) reparador c) sustentável d) fundamental e) insustentável
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🔍 Resolução — Questão 28
O Triple Bottom Line (Tripé da Sustentabilidade) avalia a organização em três dimensões: econômica, social e ambiental. A classificação segue uma escala: negócio insustentável (impacto líquido negativo), negócio sustentável (impacto líquido neutro — a empresa repõe o que consome) e negócio reparador (impacto líquido positivo — a empresa devolve ao ambiente e à sociedade mais do que consome).
A empresa YYZ apresenta impacto líquido positivo: capacitou funcionários (social +), gerou toda energia de fonte renovável (ambiental +), aumentou reciclagem (ambiental +), obteve lucro acima da média (econômico +) e distribuiu bônus vinculados à sustentabilidade (social +). Como o impacto é positivo em todas as dimensões — ou seja, ela não apenas repôs o que consumiu, mas devolveu mais —, ela é classificada como negócio reparador.
⚠️ Atenção: A distinção entre sustentável e reparador é sutil. Sustentável = impacto neutro (repõe o que consome, se mantém em equilíbrio). Reparador = impacto positivo (devolve mais do que consome, melhora o ambiente). Se o enunciado diz “impacto líquido positivo”, a resposta é reparador.
🦁 Gabarito do Leão: B ✅ Gabarito da banca: B
Questão 29
Banca: FGV | Cargo: Inspetor — CVM | Ano: 2024 Assunto: Sustentabilidade / ESG / Diferencial Competitivo
“As iniciativas corporativas relacionadas às práticas sustentáveis refletem principalmente:”
a) a necessidade de simplificar processos operacionais por meio da redução de recursos; b) o desejo de limitar a transparência corporativa a questões financeiras tradicionais; c) o reconhecimento de que há melhoria na reputação corporativa perante os stakeholders e servem como diferencial competitivo; d) a tendência de evitar o alinhamento com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU para focar em metas de curto prazo; e) uma preferência por concentrar investimentos em tecnologias de baixo carbono, sem considerar outras dimensões ESG.
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🔍 Resolução — Questão 29
As práticas sustentáveis, no contexto corporativo, são motivadas principalmente pelo reconhecimento de que elas melhoram a reputação perante os stakeholders (clientes, investidores, governo, comunidade) e funcionam como diferencial competitivo — é o que a letra (c) afirma.
A letra (a) reduz sustentabilidade a simplificação operacional — limitado. A letra (b) contradiz a essência da sustentabilidade (que amplia a transparência, não a limita). A letra (d) contradiz a prática real — empresas sustentáveis buscam alinhamento com os ODS, não o evitam. A letra (e) é reducionista — ESG abrange três dimensões (ambiental, social e governança), não apenas tecnologias de baixo carbono.
🦁 Gabarito do Leão: C ✅ Gabarito da banca: C
Questão 30
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Analista — BNDES | Ano: 2011 Assunto: Matriz BCG
“A Unidade Estratégica de Negócios de uma empresa (UEN) detecta uma oportunidade de lançamento de um determinado serviço em um mercado em crescimento. Nesse caso, esse novo serviço”
a) não demandará grandes investimentos na sua entrada, por ser lançado em um mercado em crescimento. b) necessitará de um alto investimento, uma vez que sua participação no mercado é baixa mesmo lançado em um mercado crescente. c) apresentará altos retornos lucrativos, possivelmente, a um médio prazo. d) será baixa sua participação inicial no mercado, porém lucrativa, por se tratar de uma nova oportunidade detectada pela UEN. e) terá taxa de crescimento alta, assim como sua participação no mercado.
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🔍 Resolução — Questão 30
Um serviço novo lançado em um mercado em crescimento se encaixa no quadrante Interrogação da Matriz BCG: mercado de alto crescimento, mas participação baixa (porque acabou de entrar). Produtos nesse quadrante exigem alto investimento para conquistar participação — sem esse investimento, eles não se tornarão estrelas e podem se tornar abacaxis.
A letra (a) está errada: o fato de o mercado crescer não elimina a necessidade de investimento — ao contrário, a disputa por participação em mercados crescentes costuma ser cara. A letra (c) é otimista demais — altos retornos lucrativos não são garantidos nessa fase. A letra (d) contradiz a lógica da BCG: baixa participação em mercado crescente consome caixa, não gera lucro. A letra (e) afirma alta participação, mas o serviço é novo — a participação inicial é baixa.
🦁 Gabarito do Leão: B ✅ Gabarito da banca: B
Questão 31
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Técnico Bancário — BASA | Ano: 2018 Assunto: Segmentação de Mercado
“A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no mercado. Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a”
a) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência. b) análise dos fatores que atuam no macroambiente. c) avaliação das forças e fraquezas da companhia. d) identificação de nichos rentáveis de mercado. e) paridade com as marcas concorrentes.
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🔍 Resolução — Questão 31
A segmentação de mercado serve para dividir o mercado em grupos com características e necessidades semelhantes — e um de seus principais objetivos é identificar nichos rentáveis, ou seja, grupos de clientes que a empresa pode atender de forma lucrativa e diferenciada.
A letra (a) — alocar produtos em áreas de maior concorrência — não é finalidade da segmentação. A letra (b) — análise do macroambiente — é função do modelo PESTEL, não da segmentação. A letra (c) — avaliação de forças e fraquezas — é função da SWOT. A letra (e) — paridade com concorrentes — é o oposto do objetivo da segmentação, que busca diferenciação.
🦁 Gabarito do Leão: D ✅ Gabarito da banca: D
Questão 32
Banca: FCC | Cargo: Escriturário — BANRISUL | Ano: 2019 Assunto: Segmentação de Mercado / Marketing de Nicho
“O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil específico, por também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de Marketing”
a) Local. b) de Massa. c) de Segmento. d) de Nicho. e) Individual (One-to-one).
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🔍 Resolução — Questão 32
O enunciado descreve uma atuação focada em um grupo muito específico dentro de um segmento maior: pensionistas das Forças Armadas. Não é todo o mercado (massa), nem um segmento amplo (como “aposentados em geral”), nem um cliente individual. É um nicho — um subgrupo com características, necessidades e comportamentos próprios, que exige conhecimento especializado.
Os níveis de segmentação, do mais amplo ao mais restrito, são: massa → segmento → nicho → local → individual. “Pensionistas das Forças Armadas” está no nível de nicho — um grupo pequeno, específico e com demanda diferenciada.
💡 Dica: Marketing de massa = mesmo produto para todos. Marketing de segmento = produto adaptado a um grupo amplo. Marketing de nicho = produto especializado para um grupo restrito e específico. Marketing individual = produto personalizado para cada cliente.
🦁 Gabarito do Leão: D ✅ Gabarito da banca: D
Questão 33
Banca: FGV | Cargo: Técnico Bancário — BANESTES | Ano: 2023 Assunto: Segmentação de Mercado / Gestão de Carteiras
“A gestão de carteiras de clientes exige análise, coerência e competência profissional, para que se perceba o que fazer com cada grupo de clientes, já que as demandas, as estratégias e as oportunidades de negócios podem ser bem diferentes. Uma ação que os gestores comerciais de sucesso fazem para ampliar os resultados das suas carteiras é”
a) enviar aos clientes, várias vezes por ano, ofertas de descontos. b) entender quem pode ser um cliente fiel ou infiel para dosar os esforços comerciais com cada um. c) mostrar que os produtos têm valor agregado e preços competitivos. d) segmentar a base de clientes, entendendo características comuns ou aproximadas (econômicas, sociais etc.) e) estabelecer metas desafiadoras.
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🔍 Resolução — Questão 33
A questão pergunta qual ação os gestores comerciais de sucesso adotam para ampliar resultados. A resposta é segmentar a base de clientes — entender as características comuns de cada grupo para direcionar esforços e ofertas de forma estratégica (letra d).
A letra (a) — enviar ofertas de desconto repetidamente — é uma ação tática genérica, não estratégica. A letra (b) — entender fidelidade — é válida, mas mais restrita que a segmentação completa. A letra (c) — mostrar valor agregado — é parte da venda, não da gestão de carteira. A letra (e) — metas desafiadoras — é uma ferramenta motivacional, não uma ação de gestão de carteira.
🦁 Gabarito do Leão: D ✅ Gabarito da banca: D
Questão 34
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Técnico Bancário — CEF | Ano: 2006 Assunto: Segmentação de Mercado / Abrangência
“A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por serem de fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 34
O item está errado em dois aspectos. Primeiro, a segmentação de mercado não se limita a clientes pessoas físicas — bancos segmentam amplamente seus clientes pessoas jurídicas (por porte, setor de atuação, faturamento, perfil de operações). Segundo, a justificativa apresentada (facilidade de comprovação de renda) não é o fundamento da segmentação — a segmentação se baseia em identificar grupos com necessidades e comportamentos semelhantes, independentemente de facilidade de comprovação.
🦁 Gabarito do Leão: ERRADO ❌ Gabarito da banca: ERRADO
Questão 35
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Técnico Bancário — CEF | Ano: 2006 Assunto: Segmentação de Mercado / Pessoas Jurídicas de Direito Público
“Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam técnicas de segmentação de mercado.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 35
Errado. As técnicas de segmentação se aplicam a qualquer tipo de cliente — inclusive pessoas jurídicas de direito público. Bancos que atendem estados e municípios segmentam esses clientes por porte do orçamento, região, volume de arrecadação, perfil de operações financeiras, entre outros critérios. O fato de serem entes públicos não os exclui da segmentação — ao contrário, exige uma segmentação específica para atender suas particularidades.
🦁 Gabarito do Leão: ERRADO ❌ Gabarito da banca: ERRADO
Questão 36
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Técnico Bancário — CEF | Ano: 2006 Assunto: Segmentação de Mercado / Objetivo
“A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento de clientes, com objetivo de atender plenamente às suas necessidades.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 36
Certo. A essência da segmentação é exatamente dividir o mercado em grupos com necessidades semelhantes para oferecer a cada segmento um atendimento e produtos mais adequados — “atender plenamente às suas necessidades”. A segmentação permite que a organização substitua uma abordagem genérica (tratar todos os clientes da mesma forma) por uma abordagem diferenciada (adaptar produtos e atendimento a cada grupo).
🦁 Gabarito do Leão: CERTO ✅ Gabarito da banca: CERTO
Questão 37
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Técnico Bancário — CEF | Ano: 2002 Assunto: Segmentação de Mercado / Base de Segmentação
“Todo processo de segmentação de mercado deve ter por base os atributos físicos dos produtos e serviços da instituição.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 37
Errado. A segmentação de mercado tem por base as características dos clientes (demográficas, geográficas, psicográficas, comportamentais) — e não os atributos físicos dos produtos. A lógica da segmentação parte do cliente para o produto, e não do produto para o cliente. Segmentar com base em atributos físicos do produto seria uma classificação de portfólio, não uma segmentação de mercado.
🦁 Gabarito do Leão: ERRADO ❌ Gabarito da banca: ERRADO
Questão 38
Banca: CEBRASPE (CESPE) | Cargo: Técnico Bancário — CEF | Ano: 2002 Assunto: Segmentação de Mercado / Segmentação Geográfica
“Determinadas variáveis de segmentação, tais como a riqueza, podem ser relativizadas para cada região geográfica.”
(CERTO ou ERRADO)
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🔍 Resolução — Questão 38
Certo. Uma variável como “riqueza” ou “renda” é relativa ao contexto geográfico. Um cliente com renda de R$ 5.000 pode ser considerado de alta renda em uma cidade pequena do interior e de renda média em uma capital como São Paulo. Portanto, é correto afirmar que variáveis de segmentação podem — e devem — ser relativizadas conforme a região. Isso demonstra que a segmentação demográfica e a segmentação geográfica frequentemente se complementam.
🦁 Gabarito do Leão: CERTO ✅ Gabarito da banca: CERTO
Questão 39
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Escriturário — BB (Agente Comercial) | Ano: 2015 Assunto: Análise de Mercado / Poder de Compra e Informação
“Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em”
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco c) históricos de compras e contratos anteriores d) comparações subjetivas em termos de benefícios e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
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🔍 Resolução — Questão 39
O enunciado estabelece duas premissas cruciais: os produtos bancários não são diferenciados (são semelhantes entre os bancos) e os clientes têm informações plenas (conhecem todas as alternativas e condições). Nesse cenário de produtos homogêneos e informação perfeita, o que define a disposição do cliente a pagar é o preço de mercado — ele irá comparar preços (taxas, tarifas, juros) entre as opções disponíveis e escolher a mais vantajosa.
Se os produtos fossem diferenciados, o cliente poderia aceitar pagar mais por atributos exclusivos. Se a informação fosse imperfeita, o cliente poderia ser influenciado por publicidade ou percepções subjetivas. Mas com produtos iguais e informação plena, a decisão é racional e baseada em preço.
⚠️ Atenção: Essa questão conecta análise de mercado com forças de Porter. Produtos padronizados + informação plena = alto poder de barganha do cliente = competição por preço.
🦁 Gabarito do Leão: A ✅ Gabarito da banca: A
Questão 40
Banca: CESGRANRIO | Cargo: Escriturário — BANRISUL | Ano: 2023 Assunto: Análise de Mercado / Deserção Organizacional
“No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção para transações financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava metade de todas as operações da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa empresa para saber o que estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível corporativo mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa passaria a realizar suas operações exclusivamente com o banco X. Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o diretor do banco W classificará a empresa como um caso de deserção”
a) oculta b) horizontal c) tecnológica d) transnacional e) organizacional
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🔍 Resolução — Questão 40
A deserção (perda de cliente) descrita no enunciado aconteceu por uma decisão do nível corporativo mais alto — os presidentes das organizações. Não foi motivada por insatisfação com o serviço, nem por preço, nem por tecnologia. Foi uma decisão organizacional — tomada pela cúpula da empresa por razões de relacionamento institucional.
Os tipos de deserção incluem: de preço (o cliente migra por encontrar preço melhor), tecnológica (migra por inovação tecnológica do concorrente), de serviço (migra por insatisfação com o atendimento) e organizacional (migra por decisão da alta administração, frequentemente por razões políticas, relacionais ou estratégicas). O cenário descrito é claramente organizacional.
🦁 Gabarito do Leão: E ✅ Gabarito da banca: E
📋 Gabarito Rápido — Tópico de Fixação 2
| Questão | Gabarito | Questão | Gabarito |
|---|---|---|---|
| 21 | E | 31 | D |
| 22 | D | 32 | D |
| 23 | D | 33 | D |
| 24 | E | 34 | ERRADO |
| 25 | C | 35 | ERRADO |
| 26 | ERRADO | 36 | CERTO |
| 27 | ERRADO | 37 | ERRADO |
| 28 | B | 38 | CERTO |
| 29 | C | 39 | A |
| 30 | B | 40 | E |
🎯 Principais Pontos de Atenção
Ao concluir as 40 questões dos dois tópicos de fixação, observe os padrões mais relevantes para sua preparação:
1. Segmentação de mercado é tema recorrente e multifacetado. A banca testa se o candidato sabe diferenciar as bases de segmentação (demográfica, geográfica, psicográfica, comportamental), os níveis de segmentação (massa, segmento, nicho, individual) e a aplicabilidade da segmentação a diferentes tipos de clientes (PF, PJ, entes públicos). Domine essas classificações — elas aparecem em praticamente toda prova.
2. Benchmarking funcional é a armadilha preferida da banca. As questões 26 e 27 demonstram que a CESGRANRIO e o CEBRASPE adoram testar se o candidato confunde benchmarking funcional com competitivo. Memorize: funcional = outro setor, mesma função; competitivo = mesmo setor, concorrente direto.
3. A dimensão econômica do PESTEL é cobrada com cenários práticos. A questão 23 mostra o padrão: a banca apresenta um cenário econômico (inflação, juros, salários) e pede que o candidato identifique a consequência. Treine a leitura de cenários econômicos e suas implicações no comportamento do consumidor bancário.
4. Sustentabilidade e ESG ganharam relevância nas provas recentes. As questões 28 e 29 demonstram que a banca cobra o Triple Bottom Line e o conceito de negócio reparador. Saiba diferenciar sustentável (impacto neutro) de reparador (impacto positivo).
5. A Matriz BCG exige compreensão da dinâmica, não apenas dos nomes. A questão 30 mostra que a banca não se contenta em perguntar “o que é vaca leiteira?” — ela cria cenários e espera que o candidato identifique o quadrante e suas implicações (investimento necessário, geração de caixa, risco).
6. Questões de certo/errado sobre segmentação testam o alcance do conceito. As questões 34 a 38 mostram que a banca verifica se o candidato entende que segmentação não se limita a PF, se aplica a entes públicos, se baseia no cliente (não no produto) e se variáveis como renda são relativas ao contexto geográfico.
Você concluiu os dois tópicos de fixação da Aula 01. Com 40 questões resolvidas e comentadas, cobrindo todos os temas do edital abordados nesta aula, sua base conceitual está fortalecida. Na próxima aula, avançaremos para Gestão da Qualidade em Serviços e Padrões de Qualidade no Atendimento. Continue firme nos estudos — cada questão resolvida é um passo a mais rumo à aprovação!